«МегаФон» отсечет лишние эмоции

[душман]

«МегаФон» запустил сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров. Об этом говорится в сообщении компании. Это решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров. С его помощью можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания, - отмечают в «МегаФоне».

Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. 

При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. По данным оператора, система обучалась на 30 тыс. разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации.

Сервис будет интегрирован в решение «Виртуальная АТС», в интерфейсе которого можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым.

За первые шесть месяцев этого года выручка «МегаФон» от реализации решения «Виртуальная АТС» увеличилась на 20%. «Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. 

Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «МегаФона» Татьяна Плотникова.