МТС получила награду CX World Awards 2021 за лучший клиентский опыт

[душман]

Департамент клиентского сервиса МТС победил в номинации «Лучший корпоративный клиентский опыт В2В. Телекоммуникационные услуги», представив кейс по улучшению CJM и EJM в 2020 году, говорится в пресс-релизе.

«Мы уделяем большое внимание уровню удовлетворенности клиентов каждым продуктом, особенно — на корпоративном рынке, где инновационные сервисы и новые технологии появляются намного раньше, чем на массовом рынке», — отметила первый вице-президент МТС по телекоммуникационному бизнесу Инесса Галактионова.

В прошлом году перед компанией возникла непростая задача в короткие сроки полностью перестроить системы и принципы работы дистанционного обслуживания: от технической организации до мотивации вовлеченных в эти процессы сотрудников, рассказала Галактионова.

«На фоне самоизоляционных ограничений нам было особенно важно, чтобы каждый наш клиент чувствовал, что МТС рядом, мы все держим под контролем и даже в непростых условиях пандемии продолжаем улучшать качество обслуживания, — подчеркнула она.

В этом нам помогли нестандартные решения, такие как запуск подкастов для сотрудников и геймификация процесса обучения, которые позволили в режиме онлайн готовить наших специалистов и обеспечивать за счет этого лучший сервис».

Особенно жюри премии отметило проделанную компанией работу в направлении повышения лояльности и профессиональных компетенций сотрудников, отметив, что игровой квест и цикл подкастов «Просто о сложном» — отличный пример того, как можно решить такую задачу в компании.