«Триколор» и Orange Business Services развернули контакт-центр на несколько сотен рабочих мест

[душман]

Оператор «Триколор» и международный сервис-провайдер Orange Business Services внедрили новую платформу омниканального контакт-центра, которая позволяет взаимодействовать с клиентами через разные каналы коммуникации в едином окне.

В результате проведенной модернизации службы поддержки клиентов оператора в его инфраструктуру входит контакт-центр на более чем 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys, говорится в сообщении.

Новая платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики.

На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована система самообслуживания.

«Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов», — комментирует старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка) Ричард ван Вагенинген.

«Благодаря внедренному инновационному решению мы сможем значительно ускорить обработку обращений и обеспечить омниканальность обслуживания», — отметила директор департамента сервисного обслуживания «Триколора» Екатерина Павлова. По ее словам, была внедрена также речевая аналитика всех диалогов, которая позволила автоматизировать оценку качества обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентами.