НТВ-ПЛЮС – компания, которая работает всегда. И сейчас, когда многие другие на вынужденных каникулах

[душман]

НТВ-ПЛЮС — компания, которая в силу своей специфики работает всегда, без выходных и праздников, 24 на 7. Работает она и в эти непростые дни карантина из-за пандемии коронавируса, когда многие на вынужденных каникулах. На вопросы о работе НТВ-ПЛЮС в нынешних беспрецедентных условиях отвечает директор дирекции абонентского обслуживания оператора цифрового и спутникового ТВ Марина Шнейдерман.

- Несмотря на то, что НТВ-ПЛЮС осуществляет круглосуточное вещание, и вашу организацию, вероятно, затронули ограничительные меры?

Марина Шнейдерман: В эти недели все сотрудники НТВ-ПЛЮС, кроме ограниченного числа технических специалистов, чье присутствие на рабочих местах продиктовано производственной необходимостью, переведены на удаленную работу в режиме самоизоляции. Все сотрудники — речь, прежде всего, о работающих удаленно — имеют доступ к корпоративным ресурсам. Благодаря этому обеспечивается штатное функционирование компании. То есть, с точки зрения качества обслуживания ничего не изменилось, абоненты не почувствовали разницу.

- Как работает колл-центр и вообще служба поддержки НТВ-ПЛЮС в дни карантина?

Марина Шнейдерман: Наши абоненты, как и во всех B2C компаниях, контактируют с фронт-офисом. В нашем случае с Дирекцией абонентского обслуживания, которая и удаленно продолжает обеспечивать абонентам тот высокий уровень обслуживания, к которому они привыкли.

Одна из наших приоритетных задач – не только сохранение лидирующих позиций по качеству обслуживания клиентов, но и постоянное повышение уровня сервисных услуг.

В «докарантинные» времена мы активно развивали комфортные для клиентов каналы дистанционного обслуживания. Большинство вопросов абоненты могут решить самостоятельно через Личный кабинет на веб-сайте компании www.ntvplus.ru или в мобильном приложении «НТВ-ПЛЮС Сервис». Приобрести оборудование и заказать установку на удобное, например, «посткарантинное» время можно в интернет-магазине НТВ-ПЛЮС. В случае необходимости клиенты могут получить консультацию специалистов поддержки по Viber, WhatsApp или по электронной почте.

Сейчас сотрудники колл-центра и службы поддержки переведены на удаленную работу. Но поскольку они имеют доступ ко всем необходимым ресурсам, то, как и прежде, готовы отвечать на любые вопросы абонентов по телефону, по почте, через мессенджеры. По сути, единственное изменение в системе обслуживания – это приостановка работы офф-лайн центров продаж.

- Колл-центр и служба поддержки, в том числе онлайн-поддержки – это одно подразделение или разные? Что представляет собой в количественном и качественном отношении колл-центр и служба поддержки НТВ-ПЛЮС? Где они базируются?

Марина Шнейдерман: Колл-центр и служба поддержки – это два отдельных подразделения внутри Дирекции абонентского обслуживания, которые используют разные каналы коммуникаций с абонентами. Колл-центр отвечает на телефонные обращения, а служба поддержки – на сообщения электронной почты и вопросы, поступающие по Viber или WhatsApp. В среднем консультант на телефоне обрабатывает около 100 обращений в день. В дни пиковой нагрузки количество взятых звонков достигает 230 на одного человека.

В месяц консультант принимает около 2 тысяч звонков на входящих линиях или совершает около 3 тысяч исходящих вызовов. Специалисты по информационной поддержке обрабатывают около 5 тысяч письменных обращений в месяц. Колл-центр и служба поддержки территориально находятся в Москве.

- Изменился ли характер обращений пользователей в колл-центр и службу поддержки НТВ-ПЛЮС в последние недели?

Марина Шнейдерман: В связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и введенными ограничительными мерами, НТВ-ПЛЮС до 30 апреля предоставляет абонентам бесплатный доступ к значительной части каналов. Поэтому общее количество обращений немного уменьшилось, но основные вопросы остались прежними: как подключиться к услугам, приобрести или заменить оборудование; изменить подписку; технические вопросы, вопросы об акциях и способах оплаты услуг.

- Хотелось бы также задать вопрос по функционированию онлайн-платформы НТВ-ПЛЮС — нового, но быстро набирающего подписчиков сервиса компании. Кто и как обеспечивает работу онлайн-платформы НТВ-ПЛЮС? Насколько изменилась работа этого подразделения в связи с карантином?

Марина Шнейдерман: Развитием ОТТ-платформы НТВ-ПЛЮС, контентным наполнением сервиса занимается Департамент цифровых продуктов. Специалисты Департамента также переведены на удаленную работу. При этом они имеют онлайн-доступ ко всем корпоративным ресурсам. Поэтому зрители онлайн-телевидения НТВ-ПЛЮС продолжили пользоваться сервисом так, как они привыкли — на всех устройствах и в любом месте, где есть интернет.

Разве только, что всем новым и действующим абонентам в период до 30 апреля 2020 года в связи с режимом самоизоляции был открыт бесплатный доступ к онлайн-пакету «Настрой кино», в который входят четыре очень качественных канала. Но это – приятная новость.