Tele2 подтвердил сертификацию контактного центра по европейскому стандарту

[душман]

Tele2, российский оператор мобильной связи, подтвердил сертификацию контактного центра по единому европейскому стандарту ISO 18295. Повторное получение документа свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и уровне клиентского сервиса компании.

Tele2 получил сертификат соответствия требованиям ISO 18295 в 2017 г. Сейчас оператор подтвердил сертификацию.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 мин 20 сек, а ожидание ответа – около 40 секунд, что, по заявлению представителей оператора, является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса».

Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 98,5% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 тыс. вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.

Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов России.Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте.

Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.