МТС внедрит речевую аналитику в онлайн-кинотеатр Kion и другие сервисы экосистемы

[душман]

МТС внедрит сервис речевой аналитики WordPulse во все сервисы: в вопросы по услугам связи, онлайн-кинотеатру Kion, МТС Банку и многим другим, сообщили в пресс-службе компании.Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях.

Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. «Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций благодаря модулю ABSA. 

Функциональность позволяет выделять аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно», — рассказали в пресс-службе.По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. 

На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов, отметили в МТС.