CTI модернизирует контактный центр сибирского «Ростелекома»

[Ippolitovich]

Системный интегратор CTI завершил очередной этап модернизации и расширения одного из крупнейших в России центров обработки вызовов — контакт-центра (КЦ) макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» (г. Барнаул). В рамках модернизации было внедрено дополнительно 696 рабочих мест операторов КЦ на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Очередной этап модернизации — это часть глобального проекта по строительству и расширению КЦ ПАО «Ростелеком». По итогам выполнения этапа работ современный аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE в Барнауле был расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов. Расширены системы записи и контроля качества ZOOM, системы WFM Teleopti, оптимизирующие управление персоналом КЦ и прогнозирующие загрузку операторов.

С помощью модернизированного контактного центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири сегодня обслуживают 66% территории России (21 субъект РФ в 7-ми часовых поясах), что соответствует более 1 млн. звонков ежемесячно. Новый КЦ позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы, что, в свою очередь, позволяет достичь максимальной эффективности работы КЦ при минимальном увеличении количества персонала.

«Крупнейший телеком-оператор в России «Ростелеком» — наш давний клиент, продолжение сотрудничества с которым — значимый для нас этап работы, — сказал Дмитрий Миронов, директор по работе с телекоммуникационными компаниями CTI. — Нами использовался комплексный подход создания эффективной площадки для расширения контакт-центра МРФ «Сибирь», который обслуживает второй по величине макрорегион (Сибирский федеральный округ). Главная цель создания собственного центра обработки вызовов, который мы внедрили в 2014 г. и продолжаем расширять по запросу клиента, — обеспечение качественного обслуживания существующих и потенциальных абонентов «Ростелекома» по удаленным каналам, повышение лояльности клиентов и увеличение территории обслуживания сети».

«Мы благодарны CTI за высокое качество оказанных услуг по проекту расширения КЦ в МРФ «Сибирь», — прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком». — Мы приняли правильное решение, отказавшись от внешнего КЦ и обратившись к компании CTI для внедрения собственного контактного центра. Благодаря контактному центру, построенному на базе самых современных технологий и лучших мировых практик, мы качественно повысили уровень обслуживания наших абонентов. Также вышли на новый уровень управляемости ресурсами КЦ. Очередной этап расширения центра обработки вызовов позволит нам нарастить новые мощности и подняться на новую ступень обслуживания клиентов».