Сотрудники отдела технологий здравоохранения Apple сомневаются в будущем направления

[Ippolitovich]

Самая дорогая компания в мире, которая выпускает компьютеры, телефоны и смарт-часы, сейчас пытается сделать технологии, связанные со здравоохранением, одним из центральных элементов своей стратегии. Глава Apple Тим Кук (Tim Cook) даже заявлял, что именно здесь Apple сможет сделать свой самый большой вклад в развитие человечества. Однако это направление, похоже, даёт сбой.

 

Выполнению обещания Кука посвящают себя несколько сотен инженеров, руководителей проектов, специалистов по обработке данных и дизайнеров — они пытаются обеспечить присутствие Apple во всей отрасли от медицинских исследований до визитов к врачам. Ажиотаж, вызванный такими возможностями Apple Watch, как обнаружение аномалий сердечного ритма, был омрачён чередой серьёзных неудач руководства отдела здравоохранения. Ранее стало известно, что компания закрыла проект HealthHabit, который позволил бы сделать устройства Apple связующим звеном между пациентами и врачами. Это стало одним из ключевых симптомов глубоких организационных проблем: в отделе отсутствует чёткая долгосрочная стратегия, которая позволила бы связать культуру Apple с практикой медицинского бизнеса. Сотрудники Apple Health заявили, что их коллеги сталкивались с возмездием за то, что выражали несогласие с непосредственным начальством; неоднократно высказывалась обеспокоенность тем, как данные о состоянии их здоровья используются для разработки продуктов компании. Ситуация стала настолько серьёзной, что некоторые из сотрудников стали подавать жалобы высшему руководству Apple: главе компании Тиму Куку и главному операционному директору Джеффу Уильямсу (Jeff Williams), курирующему проекты по здравоохранению.

 

В декабре 2019 года доктор Уилл По (Will Poe) из Apple Health отправил Куку электронное письмо, которое было его заявлением об увольнении. Знакомые с этим документом сотрудники Apple заявили, что письмо вызвало эффект разорвавшейся бомбы: в резких выражениях врач изложил, почему сотрудники отдела не могу выполнять значимую работу. По его словам, в отделе не хватало стратегического видения, и руководство блокировало все усилия по выработке такой стратегии. Обеспокоенных этими проблемами сотрудников просто увольняли. Доктор По работал со специальными клиниками, которые Apple открыла в 2018 году, чтобы предоставлять собственным сотрудникам медицинские услуги. Идея состояла в том, чтобы изучить «кухню» медицинских услуг на основе данных, собираемых с Apple Watch и других продуктов. В конечном итоге компания планировала предложить данный проект населению. Однако Уильямса вводили в заблуждение относительно проблем, связанных с этим проектом.

 

 

Руководители проектов докладывали Уильямсу, что пациентам оказывались «высококачественные» услуги, однако по факту компания не производила их оценку по стандартным критериям, а результаты были получены на основе опросов удовлетворённости пациентов. Доктор поделился своими опасениями с коллегами, и его внезапно перестали приглашать на рабочие встречи и начали подвергать критике за недоверие. После этого с 2019 по 2021 год последовала целая череда похожих писем в адрес руководства компании — и череда увольнений по собственному желанию. Сотрудники Apple заявили, что случай с доктором По не был единичным, и указанные им проблемы не были разрешены. По их мнению, плоская организационная структура компании, в которой Уильямс курирует проекты по здравоохранению и её руководителей, привела к отсутствию лидера, который смог бы разработать общую стратегию или обеспечить необходимую в данной отрасли проверку гипотез. Более того, руководители проектов оказывали давление на сотрудников, чтобы до сведения Уильямса не были доведены фактические результаты их работы.

 

Компания решила заняться здравоохранением после выпуска Apple Watch в 2015 году. Базовые функции устройства находили положительный отклик у его владельцев, и компания начала размышлять о том, что ещё она могла бы сделать в отрасли. В частности, был предложен сервис по подписке, который предусматривал бы передачу лечащим врачам данных со смарт-часов. В 2017 году Apple наняла доктора Сумбулу Десаи (Sumbul Desai) для руководства подчинённым медицинским предприятием. Доктор Десаи, доцент Стэнфордского университета, какое-то время руководила цифровым медицинским центром, и её пилотный проект в области телемедицины впечатлил руководство компании. Через год после подписания Десаи контракта Apple открыла для своих сотрудников несколько клиник. Они должны были использоваться как полигон, на котором компания изучала бы способы использования своих технологий в здравоохранении. Если бы это сработало, Apple смогла бы не только улучшить свои продукты, но и расширить свой бизнес, выйдя за грани цифровых устройств — то есть стать крупным игроком в медицинской отрасли США с годовым оборотом в $4 трлн.

 

 

Доктор Десаи курирует работу клиник через дочернюю компанию Apple под названием AC Wellness Network. Со временем её роль расширилась до участия в разработке продуктов. Однако и клиники, и попытки сделать смарт-часы полноценным медицинским прибором ограничены тем фактом, что устройство, по сути, является дополнением других продуктов Apple, за которые отвечают собственные команды, имеющие собственные приоритеты. Новые функции Apple Watch вводятся не клиническим персоналом, а инженерами. В итоге смарт-часы предназначаются в первую очередь для потребителей, а не нуждающихся в медицинской помощи пациентов, и медицинские эксперты Apple не могут развивать конкретные идеи исследований, алгоритмов и приложений. Хотя в последнее время, утверждают некоторые сотрудники компании, всё-таки наметились черты сотрудничества.

 

 

Несоответствие между целями команды Десаи и разработчиков Apple Watch объясняет неопределённость всего медицинского направления компании. В какой-то момент начались обсуждения конкретной бизнес-модели клиник — например, создание службы первичной медицинской помощи — и это помогло бы увеличить продажи смарт-часов. Потенциальными клиентами продукта могли бы стать крупные страховые компании. Если бы врачи смогли использовать Apple Watch для более эффективной работы с пациентами — это стало бы весомым аргументом для их покупки. Однако по факту продукт ещё не готов к использованию в практическом здравоохранении. Алгоритмы предназначаются для снятия основных показателей состояния здоровья человека, а не для медицинских измерений. Один из сотрудников компании также уточнил, что используемые в клиниках технологии не учитывают многих данных, получаемых смарт-часами, и вся работа несколько раз сопровождалась изменениями.

 

В результате клиники были вынуждены сосредоточиться на повседневных аспектах здравоохранения. Десаи разработала программы для помощи сотрудникам с конкретными проблемами со здоровьем, в первую очередь с хроническими заболеваниями. Эти программы менее связаны с Apple Watch, однако они более перспективны для создания проектов в направлении цифрового здравоохранения. Спустя три года у руководства Apple возникли сомнения относительно того, стоит ли доктору Десаи дальше управлять клиниками AC Wellness, поскольку нет ясности, смогла ли она добиться лучших результатов, чем проект Crossover Health, в рамках которого ранее осуществлялось руководство клиникой компании. Кроме того, клиники нового образца оказываются более дорогими, поскольку теперь врачи проводят больше времени с пациентами.

 

 

Однако усилия Apple по превращению в крупного игрока области здравоохранения бесплодными назвать нельзя. Популяризация iPhone и общая политика производителя, который отстаивает позицию о том, что человек должен иметь доступ к собственным медицинским данным, изменили некоторые принципы работы в системе здравоохранения. Команда доктора Десаи курировала создание средств для сторонних разработчиков программных и аппаратных медицинских продуктов. Однако неспособность профильных проектов объединиться вокруг единой чёткой стратегии вызвала некоторое смятение среди сотрудников. По некоторым данным, и сама доктор Десаи, и её непосредственные подчинённые способствовали укреплению культуры, в которой подавляется всякая критика. В 2019 году доктор Бронвин Харрис (Bronwyn Harris), чей стартап был поглощён Apple, взывала постоянный поток критики со стороны Десаи после того, как Харрис возразила ей по поводу командной инициативы в присутствии Уильямса. Доктор Харрис также поставила под сомнение качество медицинского ухода за пациентами в клиниках AC Wellness. В результате двое прямых подчинённых Харрис были переведены в другие подразделения к новому руководству.

 

 

Обеспокоенность сотрудников Apple по поводу точности информации, поступающей к высшему руководству компании, достигла кульминации в начале этого года, когда главный операционный директор Уильямс выступил с докладом на мартовском всеобщем собрании. Он объявил, что в рамках пилотного проекта в долине Санта-Клара (шт. Калифорния) у более чем 91 % пациентов с гипертонией 2 степени удалось значительно снизить давление и вернуть пациентов к нормальной жизни. Однако, по словам некоторых сотрудников компании, во всех связанных с гипертонией программах AC Wellness у значительной части пациентов со 2 степенью в последнее время вообще не наблюдалось улучшений. Они были удивлены, услышав эти показатели и задались вопросом, откуда они могли взяться: Уильямс, вероятно, мог получить слишком слишком радужную информацию или неверно истолковать какие-то данные.

 

Уильямс также заявил, что началась работа по цифровизации программы и её распространению на большее число сотрудников Apple. Он имел в виду приложение HealthHabit, ориентированное на сотрудников компании, но через несколько месяцев после его выступления проект был заморожен. Данное приложение позволяло сотрудникам Apple использовать свои iPhone для сбора фитнес-статистики, управления медицинскими записями, в том числе по гипертонии, а также контактировать с врачами медицинских центров AC Wellness. Над HealthHabit работали более 50 человек — это была одна из основных инициатив доктора Десаи, и компания считала проект перспективным. В начале года в Apple обсуждалась возможность продажи приложения страховым компаниям. А Кук и Уильямс начали интересоваться бизнес-моделями и тем, как увеличить доход компании в сфере здравоохранения — без учёта функций Apple Watch. Однако среди сотрудников компании проект не снискал популярности: по состоянию на май половина скачавших его сотрудников не участвовала в программе. Сейчас Apple решила сократить штат проекта, и сотрудники отдела либо ищут работу в других подразделениях, либо сокращаются.

 

 

Закрытие HealthHabit стало олицетворением проблем и ошибок, которые годами мешали компании в области здравоохранения. А после инцидента с Уильямсом в среде сотрудников складывается мнение, что Apple пора серьёзно пересмотреть свой подход к медицинским проектам в целом. «Если людям неудобно говорить руководителям, что всё идёт не по плану, то мы к такому не готовы. Что это говорит о качестве продуктов, которые уже вышли на рынок и которые только готовятся к выходу на него?» — заключил один из сотрудников Apple.