Исследование: не все довольны эффективностью чат-ботов, хотя их использование растёт

[Ippolitovich]

Согласно исследованию агентства Markswebb, о котором рассказал «Коммерсантъ», использование чат-ботов в России растёт. С их помощью решается две трети (66 %) всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле. В исследовании оценивается эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик. Как выяснили аналитики, в финансовой сфере лучше всех справляются с решением задач клиентов в чате Тинькофф-банк, Почта-банк и Сбербанк. Среди онлайн-ретейлеров наиболее эффективно функционируют боты у Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса», а среди операторов связи — у МТС, «МегаФона» и Tele2.

 

 

Вместе с тем из-за недоверия к ботам и неудовлетворенности их работой клиенты всё ещё не в полной мере используют возможности роботов. Разброс показателя удовлетворённости ботами очень велик — в среднем по рынку более 10 %. Внедрение текстовых роботов пока по силам преимущественно лидерам рынка, так как остальным компаниям недостаёт компетенций, объяснили в Markswebb. По словам представителя банка Тинькофф, с начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, и в настоящее время за помощью к нему обращается около 65 % клиентов, приходящих с вопросом в поддержку. Доля пользовательских обращений, которые решали чат-боты в Ozon, выросла за год с 30 до 42 %. Как ожидают в компании, через полгода этот показатель составит 60 %. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90 %, сообщили в МТС.

 

 

Руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев отметил, что пока боты не могут выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов, хотя и легко справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи. Именно с ожиданиями того, что бот будет универсальным собеседником, готовым ответить на любые вопросы, связана неудовлетворённость в потребительском сегменте, считает исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин. В корпоративном сегменте, по его мнению, удовлетворенность ботами выше, поскольку сотрудники компаний смотрят на это проще: для них бот — просто интерфейс работы с компьютером и способ минимизировать действия.