«Ростелеком» в Северной Осетии перевел службу техподдержки на новый режим работы

[душман]

Компания «Ростелеком» в Северной Осетии перевела службу технической поддержки на новый режим работы. Об этом сообщили в «Ростелекоме».

По словам директора Северо-Осетинского филиала «Ростелекома» Евгения Гальцева, компания расширяет спектр сервисов и услуг, постоянно работая над повышением качества работы. В частности, сотрудники третьей линии техподдержки (инженеры) переведены на 12-часовой режим работы без выходных. Благодаря такой схеме работы 98% клиентских инцидентов положительно решаются в течение 12 часов. Среднее время решения проблем при этом сократилось.

«Перевод технической поддержки на новый график позволил не только сократить время решения инцидентов, но и резко сократить повторные обращения. Мы также улучшили клиентский сервис и для корпоративных клиентов: выделены специальные сотрудники, организован интеллектуальный номер телефона с распознаванием VIP-клиентов, выделен персональный менеджер для их обслуживания», — добавил Евгений Гальцев.

«Мы стремимся не просто увеличить количество и качество “закрытых” инцидентов, но ставим целью предотвращение их появления. Для этого в филиале внедрена система мониторинга линий связи, организован сбор информации по локальным участкам сети и информации по оконечному оборудованию, — рассказал Денис Карпов, заместитель технического директора Северо-Осетинского филиала. Мониторинг линий связи позволяет определить, на каком участке сети происходит ухудшение характеристик кабеля на последней миле — это первый признак предстоящего обращения в службу технической поддержки — и предупредить это обращение».

Абонентская база «Ростелекома» в республике Северная Осетия — Алания на начало марта составляет около 56 тыс. пользователей. База абонентов «Интерактивного телевидения» не так давно превысила 7-тысячный рубеж.